במאמר זה נסקור את חווית המשתמש.

כל רעיון טוב מתחיל באפיון

אפיון אתרים או בשמו המקצועי User Experience (UX) – אפיון חווית המשתמש הוא תחום צעיר יחסית, אך בעל משמעות קריטית לכל אתר או מוצר טכנולוגי.
לכולם ברור שאי אפשר לבנות בית בלי שרטוט אדריכלי, כזה שמקיף את כל הצרכים של דיירי הבית העתידיים, לוקח בחשבון את חיי היום יום לטווח הארוך, מתייחס להעדפותיהם של הדיירים, לגיל ולאופי, ומציג תכנון מדויק של כל פרט וחלק בבית בצורה הטובה ביותר. רק כך יוכל מי שבונה את הבית להתחיל לעבוד בפועל.
גם כשניגשים להקים אתר, אנחנו צריכים להבין לעומק את כל הצרכים שהאתר אמור לענות עליהם. להגדיר מטרות ויעדים, לכוון את הגולשים לפעולות הרצויות להם ולבעל האתר בצורה הכי נכונה, ולאפשר לגולש לקבל את החוויה שאנחנו רוצים להעניק לו בצורה הכי טובה והכי נוחה.
אחרת, יהיה לנו אולי אתר יפה, אולי גם מרהיב ביופיו, אבל אם לא שאלנו את השאלות הנכונות, ולא הגדרנו מטרות ויעדים ותהליך מסודר, לא נקבל את המוצר שרצינו.

 

אפיון צרכים

כל תהליך מתחיל באפיון צרכים. עוד לפני שאנחנו מדברים על חווית המשתמש ועל העיצוב. חשוב לנו להבין מהם הצרכים של העסק או הארגון בהקמת אתר. האם מדובר באתר תדמית, או אתר סחר. האם יש צורך באינדקס, ומה רמת השימושיות של האינדקס. אילו דברים אנחנו רוצים להציג לגולש. אילו פעולות אנחנו מצפים שגוש יעשה באתר. מהם אותם הרכיבים שאם נכניס לאתר יענו על מטרותיו של בעל האתר.

אינו דומה אתר שמיועד לילדים, לאתר שמיועד לקשישים.
יש שוני מהותי בין אתר שפונה לקהל יעד מאותגר טכנולוגית, לאתר שפונה לקהל יעד שהוא מאוד טכנולוגי.

בשלב זה נשאל שאלות כלליות על העסק, על הלקוחות, על האנשים שמנהלים את האתר. ננסה להבין מה כואב לבעל העסק. מה הוא רוצה להשיג יותר ממה שיש לו היום. לדוגמה: בעל עסק שמחזיק מוקד טלפוני יוכל לספר לנו שחלק גדול מהפניות הם בירור על שעות פתיחה ומיקומי סניפים. נוכחות ברורה של הדברים האלו באתר תוכל לחסוך לו המון זמן וכוח אדם בעסק.
כחלק מתהליך זה נבדוק גם מה קורה באתרים של המתחרים. מה הדברים שמוצגים שם, ונקבל תמונה על מה מקובל בתחום ומה גולשים רגיים לקבל באתרים של בתי עסק דומים.
אחרי שנקבל תמונה כללית על הצרכים של העסק ועל המטרות והיעדים, נוכל להכין רשימה טכנית של כל הרכיבים שיהיו באתר. מה שישמש אחר כך כבסיס לתחילת עבודה מסודרת ויעילה.

 

איך עובד תהליך האפיון

אחרי שיש לנו אפיון צרכים מסודר ומוסכם, הגיע הזמן לצאת לדרך ולהתחיל ליישם בפועל את הרעיון.
בשלב זה ייכנס לתמונה המאפיין, מי שאמור לשרטט את התכנית האדריכלית של האתר ולהתייחס לחוויית המשתמש כך שהיא תענה על המטרות של בעל העסק.
המאפיין ייקח את רשימת הצרכים שהוכנה עבורו ויתחיל בעבודה המורכבת.

שאלות וחפירות

ישנה רשימה בסיסית של שאלות, שאם לא נשאל אותם, ולא נדע את התשובות עליהם, לפחות ברמה העקרונית, נחטא למטרה ולא נוכל לבצע את העבודה כפי שצריך.
הנה דוגמה לכמה מהשאלות הקריטיות:

מי קהל היעד

אינו דומה אתר שמיועד לילדים, לאתר שמיועד לקשישים. יש שוני מהותי בין אתר שפונה לקהל יעד מאותגר טכנולוגית, לאתר שפונה לקהל יעד שהוא מאוד טכנולוגי. הפתרונות בשני המקרים יהיו שונים מאוד.
אפשר תמיד לנסות ללכת לקהל מאוד רחב, אבל המחיר שנשלם עלו להיות כזה שיפגע דווקא בקהל היעד שהעסק זקוק לו במיוחד. ולכן, גם אם אכן האתר פונה לקהלי יעד שונים, חשוב שנדייק את הדברים כדי שנוכל לקבל החלטה מושכלת על צורת הפנייה. בין אם זה לדבר למכנה המשותף של קהלי היעד. ובין אם זה לפעמים להתמקד במודע בקהל יעד שהוא משמעותי יותר על חשבון פנייה מדויקת לקהלי יעד פחות משמעותיים.

לדוגמה: בתהליך האפיון של אתר לעמותה גדולה גילינו שיש למנהלי העמותה שלוש מטרות (ולאו דווקא בסדר הזה) שכל אחת מהן קשורה לקהל יעד אחר:
1. גיוס תרומות
2. מענה לפניות של הנזקקים לשירותי העמותה
3. תדמית מול גופים חיצוניים (קרנות, גופים ממשלתיים וכו')
הבנו שנושא התדמית ייפתר באופן טבעי אם נציג את פעילות העמותה בצורה מכבדת ורצינית, ונציף את הדברים כבר בדף הבית. השאלה המרכזית הייתה בהנעה לפעולה, בין פנייה לבקשת עזרה לבין פנייה לגיוס תרומות. השאלה התעצמה כאשר הבנו שאם נציג את הנזקקים לשירותי העמותה כמסכנים כדי להשיג אהדה רבה יותר מהתורמים, אנחנו עלולים להרתיע את הנזקקים לשירותי העמותה.
הפתרון היה מורכב ודרש שילוב חכם בין מסרים עדינים, כולל המלצה על תכנים פחות אגרסיביים. יחד עם הוספת אזור בולט ועצמאי שייפנה לאלו שמבקשים את עזרת העמותה וידבר אליהם באופן ישיר.

מה רוצה הלקוח

המאפיין ישאל את עצמו תמיד מה רוצה הלקוח? כלומר, בעל האתר. לא בטוח בכל שהתשובה לכך תהיה זהה לשאלה הבאה של "מה רוצה הגולש?", אבל חשוב להבין את הלקוח, ולאו דווקא מתוך הגישה של הלקוח הוא המלך. אלא כדי לאפשר למאפיין להבין לעומק את הרצון הזה, להתייחס אליו ולמצוא פתרונות שיענו על גם על הרצון של הלקוח וגם על הרצון של הלקוחות שלו.
לא פעם אנחנו נגלה שבעל העסק כלל אינו מכיר את הלקוחות שלו. ובעוד שהוא רוצה כמה שפחות טלפונים ושירות אטומאטי. הלקוחות שלו, בתחום הספציפי שבו הוא עוסק, רוצים להרגיש שהם מדברים עם בן אדם ולא עם מכונה, וחשוב להם לקבל מענה כמה שיותר אנושי. (במקרה הזה שילוב של צ'אט באתר יחד עם מקום בולט של מספר טלפון למענה אנושי, יכול להוות פתרון משולב).

מה רוצים הגולשים

למרות שהלקוח תמיד צודק, אנחנו יודעים שהלקוחות של הלקוח צודקים עוד יותר. ומאחר ומטרות האתר הם להביא לו לקוחות, זו תהיה שאלה קריטית לגבי החלטות רבות באתר.
בשלב זה ננסה להבין את הגולש הפוטנציאלי. מה הוא יחפש באתר. מה תהיה הפעולה שעליה הוא יחזור באופן שוטף. מה רצף הפעולות שהגולש מצפה באופן אינטואיטיבי לעשות. מה הגולש רגיל לראות באתרים אחרים.
בהתאם לשאלות אלו נצטרך לספק לגולש חוויה שתענה על השאלות הללו ותאפשר לו למצוא את המידע המתאים במקום המתאים ובזמן הקצר ביותר. לבצע פעולות בצורה פשוטה ואינטואיטיבית כמה שיותר.

מהן הפעולות הכי חשובות באתר

הזכרנו למעלה דוגמה לקהלי יעד שונים עם מטרות שונות. מה שאומר לפעמים כמה פעולות שונות שאנחנו רוצים שגולשים יבצעו באתר. ויש גם מצבים שבהם מדובר בכמות גדולה של פעולות. במקרה כזה לא יהיה מנוס מלתעדף. המאפיין יצטרך לשאול את השאלה הכואבת: אם היית צריך לבחור פעולה אחת בלבד מתוך כל הפעולות, במה היית בוחר?
לא תמיד התשובה היא פשוטה. אבל זו הדרך לגשת ללב העניין ולנסות בנות תיעדוף נכון שיאפשר להשיג כמה שיותר מתוך המטרות בצרה הנכונה ביותר מבלי להעמיס על הגולש או לבלבל אותו.

 

מה ייחשב כניצחון

את השאלה הזו אנחנו מאוד אוהבים לשאול. בעל עסק או ארגון משקיע המון כסף בהקמת אתר. אנחנו יודעים שזה לא מספיק שהאתר ייראה טוב ויעבוד טוב. אנחנו גם רוצים, כפי שהדגשנו, שהוא יענה על מטרות ויעדים. ולכן אנחנו נשאל את הלקוח שלנו מה יהיה הדבר שבעוד שנה אם נשאל אותו הוא יוכל להגיד לנו בוודאות שהאתר השיג את מטרתו.
התשובות יהיו מגוונות וחלקן גם לא שגרתיות. הנה כמה מהם:
– הגדלה של המכירות ב10%
– פינוי כוח האדם במשרד לדברים אחרים
– פחות אנשים שיגיעו לחנות הפיזית
– ציטוטים מתוך האתר שיופיעו ברשת
– הגדלת הפניות מטופס צור קשר
– אנשים שישנו את אורח חייהם בעקבות מידע שהם קראו באתר.

 

דברים נוספים שיעשה המאפיין אחרי שלב השאלות והחפירות:

סקירת מתחרים

כניסה לאתרים של מתחרים כדי להבין מה מקובל בתחום. מה גולשים מצפים לראות. ולגלות גם אולי מישהו עלה על רעיון טוב שאפשר גם לאמץ בחום 

השראה ומחקר

השראה היא המקור לכל דבר טוב. אבל בשביל לקבל השראה צריך להיחשף לרעיונות. ולכן מחקר ובדיקה של אתרים שונים, חיפוש ברשת אחר רעיונות מקוריים, דרכי התמודדות עם אתגרים, וחידושים בתחום, הם אבן היסוד להשראה לכל מאפיין ומעצב טוב לפני תחילת עבודה.

ניסוי וטעייה

המאפיין בשלב הזה יתחיל גם לנסות על גבי לוח העבודה כמה וכמה רעיונות, את חלקם הוא ישלול מיד. רעיונות אחרים יעברו חידוד וליטוש, ורק אחרי שיהיה לו איזשהו גרעין מוצק של רעיון ותכנון לגבי צורת הפעולה הנכונה הוא ייגש לתחילת העבודה בפועל.

שרטוט

זהו השלב המעשי, שבו המאפיין לקוח את כל מה שאסף עד כה, פותח את ארגז הכלים שלו ומתחיל לשרטט את אפיון האתר. כשהמטרה היא בסופו של תהליך להציג ללקוח שרטוט גרפי מדויק כמה שיותר של כל דפי האתר וארכיטקטורת המידע שלו.
ישנם דרכים שונות לבצע את שלב השרטוט והפקת מוקאפ (MOCKUP). אנו בווינסייט מקפידים על מוקאפ ברמה גראפית ווויזואלית גבוהה במיוחד, כדי לתת ללקוח כבר בשלב הזה את מקסימום התחושה הקרובה למציאות של האתר.

האלמנטים כולם יושבים על הגריד הסופי של האתר, כך שניתן להתרשם בצורה אמיתית מהמיקומים ומהגדלים של האלמנטים השונים. גדלי הפונטים בדרך כלל תואמים לגדלים הסופיים. ואף ניצור דינאמיות בחלק מהכפתורים באתר כדי להמחיש את זרימת הפעולות.

 

במהלך עבודת האפיון ישים המאפיין דגש בין השאר גם על הדברים הבאים:

ארכיטקטורת מידע

תכנון נכון של כמות המידע שאנחנו רוצים להציג לגולש. הבנת עץ האתר והזרמת המידע בצורה נוחה ונכונה, תוך התייחסות להירארכיה נכונה של התפריטים והתוכן עם מקסימום חוויה ושימשויות.

תכנון פיתוח

הנייר סובל הכול. והמאפיין יכול לשרטט בתוכנות הגרפיות כמעט כל מה שיעלה בדעתו. אולם בסופו של דבר חשוב לזכור שאחרי תהליך האפיון והעיצוב צריך גם לפתח את כל המסכים ושהכול יעבוד כמו שצריך. בשלב הזה חשוב שגם מי שעתיד לפתח את האתר יעבור על הסקיצות וייתן את הדגשים מהצד הטכנולוגי. לוודא שהכול אכן ישים בצרה הנכונה ובמסגרת התקציב של הפרויקט. ולשאול שאלות שאולי גם המאפיין לא העלה על דעתו לשאול.
לדוגמה: אם מדובר באתר שאמור להיות מפותח על פלטפורמת וורדפרס. חשוב מאוד שהמאפיין יבין את מבנה הקטגרויות והפוסטים הטבעי של וורדפרס, כדי להתייחס לכך בתכנו בצורה מסודרת. הבנה לא נכונה של הלוגיקה הטכנולוגית, יכולה להביא למוצר שיתפקד פחות טוב.
שילוב נכון של עבודה בין מאפיין למפתח יבטיח מוצר הדוק יותר ואיכותי יותר.

חשיבה על רספונסיביות

מעל 50% מהכניסות לאתרים מתבצעות ממכשירים סלולאריים, והמספר הולך וגדל בהתמדה.
במהלך עבודת האפיון, חייב המאפיין להתייחס למבנה של האלמנטים השונים בדף גם בתצוגה רספונסיבית. אחת השאלות הראשונות שהוא שואל את עצמו אחרי תכנון של דף הוא "איך זה ייראה במובייל", אלמנט שאין לו פתרון מתאים והדוק לטלפון חכם, הוא אלמנט שלא אופיין נכון, גם אם התצורה שלו בדסקטופ מדהימה.

חשיבה על נגישות

החוק בישראל דורש הנגשה של אתרים לבעלי מוגבלויות. גם לזה המאפיין צריך להתייחס כבר בשלב האפיון. בעיקר בכל מה שקשור לניווט חכם ונוח באתר.

מיקרו קופי

אחד הדברים החביבים והאהובים במהלך האפיון היא שתילת מיקרו קופי – טקסטים קטנים וחכמים שמעבירים את המסר הדק ומניעים לפעולה חכמה ומהירה.
לדוגמה: באתר של עמותה העוסקת בפעילות מצילת חיים, במקום לכתוב "תרום עכשיו" – אפשר לכתוב "היה שותף להצלת חיים".
בכפתור של דף יציאה מאתר של סוכנות לייעוץ פנסיוני. במקום לכתוב: צור קשר או יציאה. נכתוב: "התחל לחסוך" או "תודה, אבל אין לי צורך לחסוך".
משפט קטן ושונה לפעמים יכול לעשות את כל ההבדל.

 

 

גם אתה זקוק לאתר מנצח?

צור קשר ונשמח לעשות עבורך את תהליך האפיון בדרך לניצחון!